Bewertungen anfragen und beantworten: Was ist erlaubt und was nicht
Bewertungen helfen Menschen bei der Entscheidung, und laut Google können mehr Bewertungen und positive Beurteilungen Ihrer Position in den lokalen Ergebnissen helfen. Gerade deshalb gibt es strenge Regeln, sowohl von Google als auch im Gesetz. In diesem Artikel lesen Sie, wie Sie auf ehrliche Weise um Bewertungen bitten, was nicht erlaubt ist, wie Sie reagieren und wann Sie eine Bewertung melden können.
Ehrlich um Bewertungen bitten
In Ihrem Google-Unternehmensprofil finden Sie einen Link und einen QR-Code, mit denen Kunden direkt zum Bewertungsformular gelangen. Kunden benötigen dafür ein Google-Konto, das auch ein Konto mit einer anderen E-Mail-Adresse als Gmail sein kann. Gute Momente, um darum zu bitten, sind:
- in der E-Mail nach der Lieferung oder nach dem Termin, mit dem Link;
- auf dem Beleg, dem Lieferschein oder einer Karte, mit dem QR-Code;
- mündlich, wenn ein Kunde merken lässt, dass er zufrieden ist.
Warten Sie, bis der Kunde das Produkt oder die Dienstleistung tatsächlich erhalten hat. Die ACM rät davon ab, direkt nach der Bestellung oder Zahlung um eine Bewertung zu bitten. Und bitten Sie alle darum, nicht nur Kunden, von denen Sie eine gute Bewertung erwarten.
Was laut Google nicht erlaubt ist
| Nicht erlaubt | Beispiel |
|---|---|
| Eine Belohnung für eine Bewertung, auch um eine negative Bewertung anzupassen oder zu entfernen | Rabatt auf die nächste Bestellung, wenn eine Bewertung abgegeben wird |
| Selektives Fragen: nur zufriedene Kunden ansprechen oder negative Bewertungen entmutigen | Erst fragen "Waren Sie zufrieden?" und nur bei "Ja" den Bewertungslink senden |
| Druck, vor Ort eine Bewertung zu schreiben | Den Kunden an der Kasse warten lassen, bis die Bewertung erstellt wurde |
| Bewertungen mit einem Interessenkonflikt | Bewertungen von Ihnen selbst, (ehemaligen) Mitarbeitern, Familie oder Geschäftspartnern, oder schlechte Bewertungen bei einem Mitbewerber |
| Gekaufte Bewertungen, auch als Sachleistung bezahlt | Bewertungen bei einer "Bewertungsagentur" beziehen |
Was das Gesetz sagt
Seit dem 28. Mai 2022 gelten in den Niederlanden strengere Regeln für Online-Verkäufer, infolge der europäischen Omnibus-Richtlinie. Sie sind im Bürgerlichen Gesetzbuch bei den unlauteren Geschäftspraktiken festgelegt. Die Grundzüge:
- Fake-Bewertungen sind grundsätzlich verboten. Falsche Beurteilungen zu veröffentlichen oder veröffentlichen zu lassen, oder echte Beurteilungen irreführend darzustellen, um Ihre Produkte zu bewerben, steht auf der schwarzen Liste (Artikel 6:193g BW).
- Behaupten Sie nicht einfach, dass Bewertungen von echten Kunden stammen, wenn Sie das nicht angemessen überprüft haben.
- Erklären Sie, wie Sie Bewertungen kontrollieren. Zeigen Sie Bewertungen auf Ihrer eigenen Website oder in Ihrem Webshop, müssen Sie angeben, ob und wie Sie überprüfen, dass sie von Menschen stammen, die das Produkt tatsächlich genutzt oder gekauft haben (Artikel 6:193e BW).
Die ACM, die Aufsichtsbehörde, fügt hinzu: Zeigen Sie nicht nur die Bewertungen, die Ihnen gut passen, geben Sie an, wenn für eine Bewertung bezahlt wurde, und Sie tragen eine Mitverantwortung, wenn ein anderes Unternehmen Bewertungen für Sie sammelt.
Zeigen Sie Bewertungen auf Ihrer eigenen Website? Fügen Sie dann einen kurzen, ehrlichen Satz hinzu, zum Beispiel: "Dies sind alle Google-Bewertungen des vergangenen Jahres, positiv und negativ. Wir überprüfen nicht, ob jeder Bewertende tatsächlich bei uns gekauft hat." Platzieren Sie keine Beurteilung über Ihr eigenes Unternehmen in den strukturierten Daten Ihrer eigenen Website; siehe Ihre Unternehmensdaten für Google: strukturierte Daten (LocalBusiness).
Auf Bewertungen antworten
Als Inhaber können Sie auf jede Bewertung reagieren. Google gibt dazu folgende Tipps:
- Halten Sie es kurz und persönlich, und gehen Sie auf das ein, was der Bewertende schreibt. Kein Standarddank und keine Werbung.
- Teilen Sie niemals persönliche Daten des Bewertenden mit.
- Bitten Sie bei einem komplizierten Problem höflich um Kontakt per Telefon oder E-Mail.
Zukünftige Kunden lesen vor allem Ihre Reaktion auf eine negative Bewertung. Vergleichen Sie "Wir haben nie Beschwerden, Sie waren selbst zu spät" mit "Wie ärgerlich, dass die Lieferung einen Tag später als vereinbart erfolgte. Das hätte nicht passieren dürfen. Ich rufe Sie morgen an, um das wiedergutzumachen." Die zweite Antwort erkennt das Problem an und verspricht etwas Konkretes. Bieten Sie keinen Rabatt im Austausch für die Anpassung der Bewertung an: Das ist eine Belohnung.
Eine unberechtigte Bewertung melden
Verstößt eine Bewertung gegen die Richtlinien von Google, zum Beispiel mit Schimpfwörtern, persönlichen Daten, einer Bewertung über ein anderes Unternehmen oder einen Mitbewerber, der Sie schlechtmacht? Dann melden Sie sie über Ihr Unternehmensprofil. Google prüft dies meist innerhalb weniger Tage. Eine Bewertung, die lediglich negativ ist, wird nicht entfernt: Melden Sie sie nicht nur, weil Sie nicht damit einverstanden sind. Lehnt Google Ihre Meldung ab, können Sie einmal Einspruch einlegen.