Mail kommt nicht an: der Fahrplan

Modul 6: Bounces und Problemlösung · Lesezeit: 11 Minuten

Lernziel: Nach dieser Lektion können Sie systematisch herausfinden, warum eine E-Mail nicht ankommt oder im Spam landet, sowohl als Absender als auch als Empfänger, und wissen Sie, welche Angaben Sie brauchen, wenn Sie um Hilfe bitten.

Kernbegriffe: Versandseite und Empfangsseite, Bounce, Maillog oder E-Mail-Verfolgung, Spamordner, Regeln und Filter, Testmail an eine eigene externe Adresse, Authentication-Results, Testtools, wann der Empfänger am Zug ist

Zuerst die richtige Frage

„Meine Mail kommt nicht an" kann ganz unterschiedliche Dinge bedeuten:

• die Mail wurde nie verschickt (bleibt im Postausgang, Fehlermeldung in Ihrem Programm);
• die Mail wurde verschickt, kam aber mit einem Bounce zurück;
• die Mail wurde zugestellt, liegt beim Empfänger aber im Spam oder in einem anderen Ordner;
• die Mail wurde zugestellt, aber der Empfänger findet sie nicht oder sagt, er habe sie nicht erhalten;
• Sie empfangen selbst keine Mail (mehr) von einem oder mehreren Absendern.

Jede dieser Situationen hat einen anderen Ausgangspunkt. Der folgende Fahrplan funktioniert wie ein Entscheidungsbaum: Bei jedem Schritt wissen Sie mehr, und oft sind Sie nach zwei oder drei Schritten fertig.

Als Absender: sieben Schritte

Schritt 1. Wurde die Mail wirklich verschickt?
Steht sie in Ihrem Ordner Gesendet? Steht sie noch im Postausgang, oder gab Ihr Programm eine Fehlermeldung aus? Dann handelt es sich um ein Versandproblem bei Ihnen: Servername, Port, Anmeldung, Passwort oder ein zu großer Anhang (Lektion 1.4, 2.1). Testen Sie es im Webmail: Funktioniert der Versand dort, liegt es an Ihrem Programm.

Schritt 2. Kam ein Bounce?
Schauen Sie in Ihrem Posteingang (und Ihrem Spamordner) nach Nachrichten von Mailer-Daemon oder Mail Delivery System. Falls ja, lesen Sie ihn (Lektion 6.1) und suchen Sie den Code heraus (Lektion 6.2). In den meisten Fällen kennen Sie jetzt die Ursache.

Schritt 3. Kein Bounce: Was sagt das Maillog?
Suchen Sie die Mail im Log Ihres Anbieters. In einem Hosting-Panel heißt das oft E-Mail-Verfolgung oder Maillog, bei Microsoft 365 Nachrichtenverfolgung, bei Google Workspace das E-Mail-Protokoll. Sie sehen:

Schritt 4. Zugestellt, aber der Empfänger sieht sie nicht.
Nach Code 250 liegt die Mail bei der empfangenden Seite. Die kann sie im Spam ablegen, in eine Quarantäne beim Mailadministrator verschieben oder durch eine Regel verschieben lassen. Bitten Sie den Empfänger, in Spam oder Junk-E-Mail, in anderen Ordnern nachzuschauen und zu prüfen, ob sein Administrator eine Quarantäne eingerichtet hat. Das können Sie selbst nicht sehen.

Schritt 5. Kontrollieren Sie Ihre Domain.
Landet Ihre Mail häufiger im Spam, oder kommt sie bei einem großen Empfänger nicht an? Prüfen Sie SPF, DKIM und DMARC mit einem Tool (die E-Mail-Prüfung, Domain-Gesundheit, internet.nl oder MXToolbox). Achten Sie besonders auf:

• genau einen SPF-Record, innerhalb der zehn Abfragen, mit allen Diensten, die Mail versenden (Lektion 4.2);
• einen DKIM-Schlüssel beim Selector, der in Ihrer Mail steht (Lektion 4.3);
• einen DMARC-Record, und welche Richtlinie (Lektion 4.4).

Schritt 6. Senden Sie eine Testmail und lesen Sie die Header.
Senden Sie dieselbe Mail (mit demselben Absender und am besten demselben Inhalt) an eine eigene Adresse bei Gmail und bei Outlook.com. Öffnen Sie dort die Header (bei Gmail: „Original anzeigen"). Schauen Sie sich Authentication-Results an:

Authentication-Results: mx.google.com;
       dkim=pass header.i=@example.com header.s=x header.b=Ab12Cd34;
       spf=pass (google.com: domain of info@example.com designates 192.0.2.25 as permitted sender) smtp.mailfrom=info@example.com;
       dmarc=pass (p=NONE sp=NONE dis=NONE) header.from=example.com

Steht dort dreimal pass, ist die Authentifizierung in Ordnung und liegt eine Spam-Einstufung an Reputation oder Inhalt. Steht dort fail, softfail, none oder temperror, wissen Sie, was Sie reparieren müssen. Testdienste wie mail-tester liefern einen vergleichbaren Bericht mit einer Bewertung.

Schritt 7. Schauen Sie sich den Versandserver an.
Welche IP-Adresse hat die Mail zugestellt (Lektion 5.1)? Hat sie einen korrekten PTR? Steht sie auf einer Blocklist (Lektion 5.2)? Ist es die Adresse Ihres Anbieters oder Ihres eigenen Internetanschlusses? Ein eigener Anschluss bedeutet, dass Ihr Programm nicht über den Server Ihres Anbieters versendet.

Als Empfänger: sechs Schritte

Erhalten Sie selbst keine Mail mehr, oder fehlt Mail von einem Absender:

1. Schauen Sie im Webmail nach, auch in Spam und Junk-E-Mail. Steht die Mail dort, liegt es an Ihrem Programm oder Telefon (Passwort, POP3 auf einem anderen Gerät, das Mail entfernt, eine Regel; Lektion 1.3, 3.1).
2. Ist Ihr Postfach oder Paket voll? Ein volles Postfach weist neue Mail zurück (Lektion 3.2).
3. Filter und Regeln: ein Spamfilter, der Spam sofort löscht, ein blockierter Absender, eine Serverregel, die weiterleitet.
4. Stimmt Ihr MX? Zeigt er auf den Server, auf dem Ihr Postfach liegt? Nach einem Umzug oder einer Anbindung an Microsoft 365 oder Google Workspace geht hier häufig etwas schief (DNS-Kurs Lektion 4.1, Lektion 8.2).
5. Gibt es eine Weiterleitung für diese Adresse? Dann landet die Mail dort, nicht in Ihrem Postfach (Lektion 3.3).
6. Bitten Sie den Absender um seinen Bounce. Der verrät genau, was Ihr Server geantwortet hat.

Wann ist die andere Seite am Zug?

Sie können nicht alles selbst lösen. So erkennen Sie, wann es an einer anderen Seite liegt:

• Der Empfänger bei: Postfach voll, Adresse aufgelöst, Mail zugestellt, aber im Spam oder in Quarantäne. Bitten Sie ihn, Ihre Adresse als sicheren Absender oder Kontakt zu speichern.
• Ihr Anbieter bei: Der Versandserver steht auf einer Blocklist, hat keinen korrekten PTR, oder wird von einem großen Empfänger gedrosselt oder blockiert. Schicken Sie den vollständigen Bounce mit.
• Der Dienst, der in Ihrem Namen mailt (Webshop, Buchhaltungssoftware, Newsletter-Dienst) bei: Mail von diesem Dienst scheitert an SPF oder DKIM. Dieser Dienst gibt Ihnen die korrekten Records.

Um Hilfe bitten: Was schicken Sie mit?

Mit diesen Angaben kann jede Supportabteilung die Mail sofort finden:

• die Absenderadresse und die Adresse des Empfängers;
• Datum und Uhrzeit des Versands (mit Zeitzone);
• den vollständigen Bounce, oder die Zeile mit dem Code;
• falls die Mail angekommen ist, aber im Spam liegt: die vollständigen Header dieser Mail;
• welches E-Mail-Programm oder welchen Dienst Sie verwendet haben.

Schicken Sie niemals Ihr Passwort mit. Kein seriöser Anbieter fragt danach.

In der Praxis: so sieht es aus

Bei WebOké finden Sie Schritt 3 in DirectAdmin unter E-Mail-Verfolgung, und Schritt 5 in Mein WebOké auf der Kachel E-Mail festlegen oder Domain / Email-Gesundheit. Wer kein Konto hat, nutzt die öffentliche E-Mail-Prüfung und Domain-Gesundheit auf weboke.de. Bei anderen Anbietern heißen diese Bereiche anders, aber fast jedes Panel hat ein Maillog und eine DNS-Verwaltung, und die unabhängigen Tools funktionieren für jede Domain.

Zusammenfassung

• Klären Sie zuerst, was „kommt nicht an" genau bedeutet: nicht verschickt, Bounce, zugestellt aber im Spam, oder selbst nicht erhalten.
• Absender: verschickt? Bounce? Maillog? Zugestellt = Empfänger am Zug; dann Domain, Testmail mit Headern, Versandserver.
• Empfänger: Webmail, Speicherplatz, Filter, MX, Weiterleitung, Bounce vom Absender.
• Authentication-Results in einer Testmail zeigt auf einen Blick, ob SPF, DKIM und DMARC erfolgreich sind.
• Bitten Sie um Hilfe, schicken Sie Adressen, Uhrzeit und den vollständigen Bounce oder die Header mit.

Quiz

Aufgabe

Aufgabe O6.3: Ein Problem durchgehen. Wählen Sie ein echtes Problem aus Ihrer eigenen Umgebung (eine Mail, die nicht ankam oder im Spam landete), oder verwenden Sie den Übungsfall „Rechnungen an Hotmail kommen erst nach einem Tag an". Gehen Sie den Fahrplan durch und tragen Sie pro Schritt ein, was Sie gefunden haben. Schließen Sie ab mit: Wo lag das Problem, wer war am Zug, und was haben Sie unternommen oder gefragt? Danach sehen Sie die Checkliste und die Musterlösung für den Übungsfall.

Weiterführende Informationen

Die Schritte in diesen Artikeln gelten für die Panels von WebOké; bei anderen Anbietern funktioniert es ähnlich.

• Meine E-Mail kommt nicht an oder landet im Spam: So finden Sie die Ursache heraus
• Ich erhalte keine E-Mails mehr: So finden Sie die Ursache
• Ich kann keine E-Mails versenden (Empfangen funktioniert hingegen)
• Mit Email Tracking in DirectAdmin prüfen, ob eine E-Mail angekommen ist
• WebOké Anleitung 7.4: Mail kommt nicht an: selbst überprüfen
• DirectAdmin Anleitung 9.4: Meine Mail landet beim Empfänger im Spam
• Domain-Gesundheit (kostenlose Prüfung jeder Domain): https://www.weboke.de/domain-gesundheit