Eine E-Mail, die gelesen wird

Modul 3: E-Mails schreiben · Lesezeit: 11 Minuten

Lernziel: Nach dieser Lektion können Sie eine E-Mail schreiben, die schnell verstanden wird: mit einem Betreff, der sagt, was zu tun ist, der Frage ganz oben, einem sauberen Aufbau, einem hilfreichen Zitat und einer bewussten Wahl zwischen einfachem Text und Formatierung.

Kernbegriffe: Betreffzeile, Kernsatz, ein Thema pro E-Mail, Zitieren, unter oder über dem Zitat, Einfacher Text, HTML-Editor, multipart/alternative, Tonfall, Empfangsbestätigung (MDN)

Leser überfliegen zuerst

Wer seine E-Mails öffnet, liest nicht von oben nach unten. Er sieht in der Nachrichtenliste einen Namen und einen Betreff, öffnet vielleicht, liest die ersten Zeilen und entscheidet dann: jetzt erledigen, später erledigen oder liegen lassen. Eine gute E-Mail ist für diese paar Sekunden geschrieben. Das ist keine Frage schöner Sätze, sondern der Reihenfolge: das Wichtigste zuerst.

Zwei Dinge entscheiden, ob Ihre E-Mail diesen ersten Blick übersteht: der Betreff und der erste Satz.

Der Betreff: eine Zusammenfassung mit Handlung

Die Betreffzeile ist das Einzige, was der Empfänger sieht, bevor er öffnet, und das Einzige, wonach er später sucht. „Kurze Frage“, „Info“ oder „Re: Re: Fwd: Angebot“ sagen nichts aus. Ein guter Betreff beantwortet zwei Fragen: Worum geht es, und was erwarten Sie?

• Schlecht: vraagje
• Besser: Bruiloft 14 juni: kleuren en aantal tafels
• Am besten: Bruiloft 14 juni: graag kleuren en aantal tafels voor 1 mei

Im letzten Betreff stehen ein Datum und eine Handlung. Ahmed weiß, ohne zu öffnen, dass er etwas entscheiden muss, und bis wann. Sechs Monate später findet Sanne die E-Mail wieder, indem sie nach „bruiloft“ (Hochzeit) oder „tafels“ (Tische) sucht (Lektion 5.3).

Wechselt das Gespräch das Thema, passen Sie auch die Betreffzeile an. Ein Verlauf, der „Angebot“ heißt, aber inzwischen von einer Beschwerde handelt, ist nicht mehr auffindbar.

Der erste Satz ist die Frage

Beginnen Sie mit dem, worum es geht: der Frage, der Entscheidung oder der Neuigkeit. Der Hintergrund kommt danach. Das nennt man auch den Kernsatz. Vergleichen Sie „Ich hoffe, es geht Ihnen gut, hier ist wegen Muttertag viel los, Daan war im Urlaub und ich habe mir das Angebot noch einmal angesehen...“ mit „Ahmed, können Sie mir bis zum 1. Mai zwei Dinge mitteilen: die Farben und die Anzahl der Tische?“ Die zweite Fassung kann Ahmed in einem Zug beantworten. Eine freundliche Einleitung ist durchaus erlaubt, aber stellen Sie sie nicht vor die Frage.

Einige Regeln, die dabei helfen:

• Ein Thema pro E-Mail. Zwei Themen in einer E-Mail bedeuten oft, dass das zweite vergessen wird. Außerdem können Sie die E-Mail dann nicht in einem Ordner archivieren oder an die richtige Person weiterleiten.
• Kurze Absätze, mit einer Leerzeile dazwischen. Einen Block von fünfzehn Zeilen liest niemand auf dem Telefon.
• Mehrere Fragen? Nummerieren Sie sie. Dann kann der Empfänger mit „1. Pastell, 2. vierzehn Tische“ antworten.
• Nennen Sie ein Datum, wenn Sie etwas brauchen, und sagen Sie, warum („dann kann ich rechtzeitig bei der Gärtnerei bestellen“).
• Schließen Sie mit dem nächsten Schritt, nicht mit drei Ausrufezeichen.

Zitieren: nur, was hilft

Antworten Sie auf eine E-Mail, setzt die Webmail die ursprüngliche Nachricht als Zitat in Ihre Antwort, mit einem > vor jeder Zeile bei einfachem Text oder einer senkrechten Linie bei Formatierung. Dieses Zitat ist praktisch: Der Empfänger sieht, worauf Sie reagieren. Bei einem langen Verlauf wächst das Zitat jedoch mit jeder Runde, bis Ihre Antwort von zwei Zeilen unter vier Bildschirmseiten Text verschwindet.

Entfernen Sie deshalb, was nicht nötig ist. Lassen Sie nur den Satz stehen, auf den Sie reagieren, und schreiben Sie Ihre Antwort darunter. Das nennt man Inline-Antworten:

> Wil je wit met roze of toch meer pastel?
Pastel graag, met wat lichtgroen.

> Hoeveel tafels waren het?
Veertien.

Ob Sie über oder unter dem Zitat beginnen, ist eine Frage der Absprache. In geschäftlichen E-Mails ist das Schreiben über dem Zitat üblich geworden, weil das Neueste oben steht. In technischen Mailinglisten ist unter oder zwischen den Zeilen die Norm. Wählen Sie, was zu den Menschen passt, mit denen Sie schreiben, und bleiben Sie dabei. Die Webmail lässt Sie das unter Einstellungen > Nachrichtenerstellung > Beantworten einer Nachricht wählen.

Eine Falle: In einem zitierten Verlauf stehen manchmal Dinge, die der neue Empfänger nicht lesen muss, etwa eine interne Bemerkung oder eine Telefonnummer. Lesen Sie das Zitat noch einmal durch, bevor Sie jemanden hinzufügen oder weiterleiten.

Einfacher Text oder Formatierung?

Eine E-Mail kann auf zwei Arten geschrieben sein.

• Einfacher Text: nur Buchstaben, kein Fettdruck, keine Farben oder Bilder im Text. Kommt überall gleich an, ist klein und gut lesbar auf jedem Bildschirm, auch in einer einfachen E-Mail-App oder mit einem Screenreader.
• HTML (Formatierung): mit Fettdruck, Überschriften, Farben, Links hinter Wörtern und Bildern. Ein E-Mail-Programm, das Formatierung versendet, schickt meist auch eine Fassung in einfachem Text in derselben Nachricht mit. Das nennt man multipart/alternative: Der Empfänger erhält die Fassung, die sein Programm am besten anzeigen kann.

Formatierung ist sinnvoll, wenn sie dem Inhalt hilft: eine Tabelle mit Uhrzeiten, eine Überschrift über jedem Abschnitt, eine fett gedruckte Frist. Sie ist nicht sinnvoll, wenn sie nur Verzierung ist: farbige Buchstaben, ein Hintergrund oder fünf Schriftarten. Formatierung kann auch verloren gehen oder anders ankommen, zum Beispiel wenn der Empfänger nur einfachen Text liest. Legen Sie die Bedeutung also nie allein in eine Farbe („die roten Termine sind ausgebucht“).

In der Webmail von WebOké schreiben Sie standardmäßig in einfachem Text. Den HTML-Editor schalten Sie pro Nachricht mit der Schaltfläche mit dem Bild oben links im Textfeld ein, oder standardmäßig unter Einstellungen > Nachrichtenerstellung.

Tonfall, Korrekturlesen und die Empfangsbestätigung (MDN)

Einer E-Mail fehlen Ihre Stimme und Ihr Gesicht. Ein kurzer Satz, den Sie effizient meinen, kann beim anderen schroff ankommen. Einige Faustregeln: Grüßen Sie und verabschieden Sie sich, schreiben Sie „Könnten Sie“ statt „Sie müssen“, schreiben Sie nie etwas, das Sie dem Empfänger nicht auch laut sagen würden, und warten Sie mit dem Senden, wenn Sie verärgert sind. Einen Entwurf liegen lassen und eine Stunde später noch einmal lesen (Lektion 3.4) erspart viel Reue.

Lesen Sie die E-Mail noch einmal durch, bevor Sie auf Senden klicken: Stimmt der Empfänger, stimmt der Betreff, steht die Frage oben, ist der Anhang dabei (Lektion 3.3)?

Mit der Option Empfangsbestätigung (MDN) bitten Sie den Empfänger, Ihnen mitzuteilen, dass er Ihre E-Mail geöffnet hat. Setzen Sie das sparsam ein. Der Empfänger sieht eine Rückfrage, darf ablehnen, und viele Programme senden nie eine Bestätigung. Keine Bestätigung sagt also nichts aus. Bei jeder E-Mail eine Bestätigung anzufordern, wirkt außerdem misstrauisch. Wollen Sie sicher wissen, dass etwas angekommen ist, fragen Sie einfach im Text danach.

In der Praxis: So funktioniert es in der Webmail

Ob Sie über oder unter dem Zitat schreiben, wählen Sie unter Einstellungen > Nachrichtenerstellung. Dort legen Sie auch fest, ob Sie standardmäßig mit Formatierung schreiben. Den HTML-Editor schalten Sie pro Nachricht mit der Schaltfläche mit dem Bild ein. Die Empfangsbestätigung (MDN) finden Sie bei den Optionen rechts im Fenster Schreiben. Das Roundcube-Handbuch beschreibt die Schaltflächen Schritt für Schritt. In anderer Webmail und in E-Mail-Programmen heißen die Optionen ähnlich, und die Schreibregeln gelten überall.

Zusammenfassung

• Schreiben Sie für den ersten Blick: Betreff und erster Satz entscheiden, ob Ihre E-Mail gelesen wird.
• Ein guter Betreff sagt, worum es geht und was Sie erwarten, am besten mit einem Datum.
• Ein Thema pro E-Mail, kurze Absätze, nummerierte Fragen und ein klarer nächster Schritt.
• Zitieren Sie nur, was hilft; wählen Sie über oder unter dem Zitat und bleiben Sie dabei.
• Formatierung nur, wenn sie dem Inhalt hilft; fordern Sie eine Empfangsbestätigung höchstens in Ausnahmefällen an.

Quiz

Aufgabe

Aufgabe D3.2: Eine unübersichtliche E-Mail umschreiben. Öffnen Sie das Material slechte-mail.txt: eine E-Mail von Sanne an Ahmed mit dem Betreff „vraagje“ (kurze Frage), in der vier Themen durcheinander stehen und die eigentliche Frage erst am Ende kommt. Schreiben Sie sie in der Webmail als neue Nachricht an sich selbst um (nicht an jemand anderen senden). Verwenden Sie diese Checkliste: Der Betreff sagt, worum es geht, was zu tun ist und bis wann; der erste Satz ist die Frage; die Fragen sind nummeriert; Dinge, die nicht zu diesem Thema gehören, sind entfernt (oder in einer eigenen E-Mail); nur wer antworten muss, steht in An; die E-Mail ist kürzer als das Original. Beantworten Sie danach: Welcher Satz aus dem Original war eigentlich der Kern, was haben Sie weggelassen und warum, und gehört Daan in An, Cc oder gar nicht dazu? Vergleichen Sie zum Schluss mit der Musterlösung zu dieser Aufgabe.

Weiterführende Informationen

Wo Schritte in der Webmail beschrieben sind, gelten sie für die Webmail von WebOké; in anderer Webmail funktioniert es ähnlich.

• Roundcube Webmail 4.2: Antworten und Weiterleiten
• Roundcube Webmail 4.4: Formatierung, Entwürfe und zusätzliche Optionen
• Roundcube Webmail 10.1: Die wichtigsten Einstellungen
• Roundcube Webmail 9.1: In Ihren E-Mails suchen