Wenn etwas schiefgeht

Modul 8: Sicher und sorgenfrei · Lesezeit: 10 Minuten

Lernziel: Nach dieser Lektion können Sie bei einem Problem mit dem Anmelden, Senden oder Zustellen feststellen, wo es hakt, eine Fehlermeldung oder einen Bounce (Unzustellbarkeitsnachricht) lesen und mit den richtigen Angaben um Hilfe bitten.

Kernbegriffe: Anmeldefehler, IP-Sperre, SMTP-Fehler 535, Absenderprüfung, Tageslimit, Bounce, Verzögerungsnachricht, Statuscode x.y.z, vorübergehender und dauerhafter Fehler, Diagnostic-Code

Zuerst: Wo liegt das Problem?

Ein E-Mail-Problem fühlt sich oft an wie "meine E-Mail funktioniert nicht". Doch E-Mail besteht aus drei getrennten Schritten, und jeder Schritt hat eigene Fehler:

1. Anmelden: Die Webmail spricht über IMAP mit Ihrem Mailserver, um Ihr Postfach anzuzeigen.
2. Senden: Die Webmail übergibt Ihre Nachricht über SMTP an Ihren eigenen Mailserver.
3. Zustellen: Ihr Server übergibt die Nachricht an den Server des Empfängers.

Bei Schritt 1 und 2 sehen Sie den Fehler sofort auf dem Bildschirm. Bei Schritt 3 erhalten Sie später eine E-Mail zurück: einen Bounce. Wenn Sie wissen, bei welchem Schritt es schiefgeht, wissen Sie auch, wo Sie suchen müssen.

Die Anmeldung klappt nicht

Auf der Abbildung sehen Sie die Meldung, die die Webmail anzeigt, wenn E-Mail-Adresse oder Passwort nicht stimmen. Prüfen Sie dann diese Punkte, in dieser Reihenfolge:

• Die vollständige Adresse. Der Benutzername ist Ihre gesamte E-Mail-Adresse, also sanne@example.com und nicht nur sanne.
• Das richtige Passwort. Das Passwort des Postfachs, nicht das Ihres Kundenkontos oder Verwaltungspanels. Achten Sie auf die Feststelltaste (Caps Lock).
• Das Feld Server. Leer lassen, es sei denn, Ihre Domain zeigt nicht auf Ihren Mailserver (Lektion 1.3). Ein falsch eingetragener Servername führt ebenfalls zu einem Fehler.
• Eine gesperrte IP-Adresse. Lädt die Webmail überhaupt nicht, auf Ihrem Telefon über das Mobilfunknetz (4G) aber schon? Dann hat die Firewall Ihre IP-Adresse möglicherweise gesperrt, meist weil ein Gerät ständig ein altes Passwort versucht hat (Lektion 8.1). Hinterlegen Sie zuerst auf allen Geräten das richtige Passwort und lassen Sie dann die Sperre aufheben.

Das Senden klappt nicht

Können Sie sich anmelden, aber nicht senden, dann sagt die Fehlermeldung fast immer, was los ist.

Zum Tageslimit noch eine Warnung: E-Mails, die abgelehnt werden, weil das Limit erreicht ist, werden nicht automatisch nachträglich verschickt. Senden Sie wichtige Nachrichten am nächsten Tag erneut.

Einen Bounce lesen

Kann Ihr Server eine Nachricht nicht zustellen, erhalten Sie eine E-Mail von Mail Delivery System oder MAILER-DAEMON zurück, mit einem Betreff wie "Mail delivery failed" oder "Undelivered Mail Returned to Sender". Lassen Sie sich vom Englischen nicht abschrecken. Ein Bounce besteht aus drei Teilen, und Sie brauchen vor allem den mittleren.

1. Ein Text für Menschen: was fehlgeschlagen ist und für welche Adresse.
2. Ein Teil für Programme, die Delivery Status Notification (DSN, RFC 3464), mit festen Feldern.
3. Die Header Ihrer eigenen Nachricht, damit Sie sehen, um welche E-Mail es ging.

Der mittlere Teil sieht so aus:

Action: failed
Final-Recipient: rfc822;info@example.org
Status: 5.2.2
Remote-MTA: dns; mail.example.org
Diagnostic-Code: smtp; 552 5.2.2 <info@example.org>: Mailbox full, quota exceeded

• Action gibt an, ob es fehlgeschlagen ist (failed) oder noch versucht wird (delayed).
• Final-Recipient ist die betroffene Adresse.
• Status ist der Statuscode in der Form x.y.z.
• Remote-MTA ist der Server des Empfängers, der die Antwort gegeben hat.
• Diagnostic-Code ist die wörtliche Antwort dieses Servers. Lesen Sie diese Zeile immer: Hier steht der eigentliche Grund, oft in verständlichen Worten.

Vorübergehend oder dauerhaft: die erste Ziffer

Der Statuscode (RFC 3463) beginnt mit einer 2, 4 oder 5. Dasselbe gilt für die drei Ziffern des SMTP-Antwortcodes (RFC 5321), etwa 550 oder 452.

• 4.x.x ist vorübergehend. Der Server des Empfängers sagt: jetzt nicht, versuchen Sie es später. Ihr eigener Server bewahrt die Nachricht auf und versucht es selbst erneut, meist einige Tage lang. Sie erhalten höchstens eine Verzögerungsnachricht (Action: delayed, oft mit Will-Retry-Until). Senden Sie die Nachricht dann nicht erneut, sonst erhält der Empfänger sie später zweimal.
• 5.x.x ist dauerhaft. Der Server gibt auf. Erneut zu senden, ohne etwas zu ändern, ist sinnlos.

Die mittlere Zahl sagt, wo das Problem liegt. Drei Codes, die Sie häufig sehen:

Erhalten Sie einen Bounce, wählen Sie meist aus vier Ursachen: die Adresse existiert nicht, das Postfach des Empfängers ist voll, der empfangende Server lehnt die E-Mail wegen Richtlinien oder Spam ab oder es besteht keine Verbindung zum empfangenden Server. Und Sie tun eines von drei Dingen: die Adresse prüfen und die Nachricht erneut an die richtige Adresse senden, nichts erneut senden und abwarten, denn der Server versucht es selbst noch oder etwas an Ihrer eigenen E-Mail oder Domain anpassen lassen und Ihren Anbieter um Hilfe bitten.

Zwei Beispiele. Sanne schreibt Ahmed (ahmed@example.net) und erhält einen Bounce mit Status: 5.7.1. Im Diagnostic-Code steht, dass der Server von Ahmed die E-Mail ablehnt, weil die SPF-Prüfung für example.com fehlschlägt. Dauerhaft und wegen Richtlinien abgelehnt: Erneutes Senden hilft nicht. An ihrer Domain muss etwas angepasst werden, und dafür bittet sie ihren Anbieter um Hilfe. Daan erhält einen Tag nach dem Senden eine Verzögerungsnachricht mit Action: delayed, Status: 4.4.1 und "Connection timed out" für den Server eines Lieferanten. Vorübergehend, keine Verbindung: Er sendet nichts erneut, denn sein Server versucht es selbst noch bis zu dem Zeitpunkt bei Will-Retry-Until. Möchte er sichergehen, ruft er den Lieferanten an und sagt ihm, dass seine E-Mail unterwegs ist.

Es geht auch umgekehrt: Erhalten andere beim Schreiben an Sie "Mailbox full" oder "Quota exceeded", dann ist Ihr Postfach voll. Räumen Sie auf (Lektion 5.4) und bitten Sie die Absender anschließend, es erneut zu versuchen.

Um Hilfe bitten ohne langes Hin und Her

Kommen Sie nicht weiter, hilft Ihnen Ihr E-Mail-Anbieter schneller, wenn Sie gleich die richtigen Angaben mitschicken:

• die betroffene E-Mail-Adresse und die Adresse des Empfängers;
• Datum und Uhrzeit, so genau wie möglich;
• die genaue Fehlermeldung: einen Screenshot oder den vollständigen Bounce, nicht "es funktioniert nicht";
• was Sie bereits versucht haben und ob es in der Webmail und in Ihrem E-Mail-Programm gleich ist.

Schicken Sie niemals Ihr Passwort mit. Ein seriöser Support fragt nicht danach.

In der Praxis: So funktioniert es in der Webmail

Fehlermeldungen beim Anmelden und Senden zeigt die Webmail unten rechts auf dem Bildschirm an. Ein Bounce kommt als normale E-Mail in Ihren Posteingang; mit Kopfzeilen über der Nachricht oder Mehr > Quelltext anzeigen sehen Sie auch den Teil für Programme und Ihre eigenen Header. Was Sie bei jeder Fehlermeldung tun, steht im Roundcube-Handbuch (Kapitel 13), und das Handbuch Fehlermeldungen geht ausführlicher auf die Codes ein. In anderer Webmail funktioniert es ähnlich: Die Meldungen heißen dort anders, aber die Codes in Bounces sind überall gleich.

Zusammenfassung

• Bestimmen Sie zuerst den Schritt: Anmelden (IMAP), Senden (SMTP) oder Zustellen (Bounce).
• Anmelden: vollständige Adresse, Postfachpasswort, Feld Server und eine mögliche IP-Sperre.
• Senden: 535 ist ein Anmeldefehler beim Senden, "can not send emails from" ist die Absenderprüfung, und das Tageslimit gilt für Ihr gesamtes Paket.
• In einem Bounce lesen Sie Action, Status und vor allem Diagnostic-Code; 4.x.x ist vorübergehend (der Server versucht es selbst erneut), 5.x.x ist dauerhaft.
• Bitten Sie um Hilfe mit Adresse, Uhrzeit und genauer Fehlermeldung, und niemals mit Ihrem Passwort.

Quiz

Aufgabe

Aufgabe A8.4: Eine Fehlermeldung lesen. Öffnen Sie die Materialien bounce-1.txt und bounce-2.txt (zwei echte, aber anonymisierte Fehlermeldungen). Tragen Sie für jeden Bounce den Statuscode in der Form x.y.z ein. Wählen Sie danach für jeden Bounce die Ursache aus den vier Ursachen dieser Lektion (die Adresse existiert nicht; das Postfach des Empfängers ist voll; der empfangende Server lehnt die E-Mail wegen Richtlinien oder Spam ab; es besteht keine Verbindung zum empfangenden Server) und was Sie tun, aus den drei Möglichkeiten (die Adresse prüfen und erneut an die richtige Adresse senden; nichts erneut senden und abwarten, denn der Server versucht es selbst noch; etwas an Ihrer eigenen E-Mail oder Domain anpassen lassen und Ihren Anbieter um Hilfe bitten). Das Programm vergleicht Ihre sechs Antworten mit dem Lösungsschlüssel: Der Statuscode muss genau stimmen (Leerzeichen zählen nicht), Ursache und Maßnahme sind Auswahlfelder. Grün, wenn alles stimmt, orange, wenn nur bei einem Bounce etwas falsch ist, rot, wenn bei beiden Bounces etwas falsch ist. Tipp: Lesen Sie die Zeilen Action, Status und Diagnostic-Code.

Weiterführende Informationen

Wo Schritte in der Webmail beschrieben werden, gelten sie für die Webmail von WebOké; in anderer Webmail funktioniert es ähnlich.

• Roundcube Webmail 13.1: Anmelden funktioniert nicht
• Roundcube Webmail 13.2: SMTP-Fehler 535 beim Versenden
• Roundcube Webmail 13.3: Ihr Postfach ist voll
• Roundcube Webmail 13.4: Das Tageslimit ist erreicht
• Roundcube Webmail 13.5: Weitere Meldungen beim Senden
• Mail delivery failed: So lesen Sie die Fehlermeldung und das bedeuten die Codes
• Fehlermeldungen gelöst 1.1: Fehlercode 550: Welche Variante haben Sie und was tun Sie?
• Fehlermeldungen gelöst 1.8: Account ... can not send emails from ...
• Kostenloser Kurs E-Mail in Ordnung: einrichten und gut ankommen lassen 6.1: Eine Bounce lesen
• RFC 3463, Enhanced Mail System Status Codes (Englisch): https://www.rfc-editor.org/rfc/rfc3463