Bestellungen, Retouren und Erstattungen

Modul 6: Verwaltung und Sicherheit · Lesezeit: 11 Minuten

Lernziel: Nach dieser Lektion können Sie Bestellungen in WooCommerce täglich bearbeiten, einen Widerruf oder eine Retoure von Anfang bis Ende abwickeln, rechtzeitig über den Zahlungsanbieter oder manuell erstatten und den Unterschied zwischen Widerruf und Gewährleistung erklären.

Kernbegriffe: Bestellstatus, Notiz (privat und an den Kunden), Retourenprozess, Widerruf, gesetzliche Gewährleistung (Vertragsmäßigkeit), Erstattung über den Zahlungsanbieter, manuelle Erstattung, Lagerbestand zurückbuchen, Teilerstattung, Gutschrift / Rechnungskorrektur (Stornorechnung), Frist von 14 Tagen

Ein Tag in der Bestellübersicht

Unter WooCommerce > Bestellungen (Orders) sehen Sie alle Bestellungen mit ihrem Status. Die Status wurden in Lektion 4.5 behandelt; im Alltag zeigen sie vor allem, wer am Zug ist:

Ein fester Rhythmus hilft: jeden Morgen alle Bestellungen mit dem Status In Bearbeitung versenden und auf Abgeschlossen setzen (der Kunde erhält dann die Mail "Bestellung abgeschlossen"), In Wartestellung durchgehen und prüfen, ob es Häufungen von Fehlgeschlagen gibt (Card Testing, Lektion 6.3).

Zu jeder Bestellung können Sie Notizen hinzufügen. Eine private Notiz sehen nur Sie und Ihre Kollegen ("Kunde hat angerufen, möchte die Ware vor Freitag"). Eine Notiz an den Kunden wird dem Kunden als Mail geschickt. WooCommerce und Ihr Zahlungsanbieter fügen auch selbst Notizen hinzu, zum Beispiel "bezahlt über iDEAL | Wero" oder eine Erstattung. Diese Notizen sind Ihr Protokoll: Wenn ein Kunde später fragt, was passiert ist, steht es dort.

Widerruf oder Gewährleistung: zwei verschiedene Dinge

Ein Kunde, der ein Produkt zurückschickt, kann zwei ganz unterschiedliche Rechte nutzen. Der Unterschied bestimmt, was Sie tun müssen.

Widerruf (Lektion 5.2): Der Kunde tritt innerhalb von 14 Tagen ohne Angabe von Gründen vom Kauf zurück. Das Produkt ist in Ordnung. Sie erstatten alles, einschließlich der Standardkosten für die Hinsendung; der Kunde trägt die Kosten der Rücksendung, wenn Sie das vorher angegeben haben.

Gesetzliche Gewährleistung (Vertragsmäßigkeit): Das Produkt ist defekt oder entspricht nicht dem, was versprochen wurde. Das ist unabhängig von den 14 Tagen: Das Gesetz gibt Verbrauchern in der gesamten EU das Recht auf ein Produkt, das tut, was sie erwarten dürfen, auch nach der Widerrufsfrist. Der Kunde hat dann in erster Linie Anspruch auf Reparatur oder Ersatz und, wenn das nicht gelingt, auf Preisminderung oder Erstattung. Die Kosten für Rücksendung und Reparatur trägt dann nicht der Kunde. Eine eigene Garantie oder eine "Rückgaberegelung" Ihres Shops kommt hier hinzu; sie darf die gesetzlichen Rechte nicht einschränken.

Bei Theehuis Example kommen zwei Pakete zurück. Paket 1: eine Teekanne, unbeschädigt, dem Kunden gefiel die Farbe doch nicht, gemeldet an Tag 9. Das ist ein Widerruf. Paket 2: eine Teekanne, die am Ausguss tropft, gemeldet nach vier Monaten. Das ist ein Gewährleistungsfall: Theehuis bietet Ersatz an und bezahlt das Retourenetikett.

Einen Widerruf bearbeiten, Schritt für Schritt

1. Die Meldung geht ein. Über Ihren Widerrufsbutton (Lektion 5.3), per Mail oder mit dem Muster-Widerrufsformular. Wenn Sie die Funktion Order withdrawal von WooCommerce nutzen, erhält der Kunde automatisch eine Eingangsbestätigung, Sie erhalten eine Mail, und bei der Bestellung steht eine Notiz, sofern sie gefunden wurde. Die Funktion ändert den Status nicht und erstattet nichts. Ab dem Tag, an dem der Widerruf eingegangen ist, läuft Ihre Frist.
2. Der Kunde schickt die Ware zurück, innerhalb von 14 Tagen. Senden Sie eine Retourenadresse oder ein Etikett und sagen Sie, wer die Kosten trägt.
3. Sie dürfen mit der Erstattung warten, bis das Produkt zurück ist oder der Kunde nachweist, dass er es abgeschickt hat, je nachdem, was zuerst eintritt (NL Art. 6:230r Abs. 4 BW, DE § 357 Abs. 4 BGB). Wenn Sie auf die Retoure warten, behalten Sie das Datum im Blick.
4. Prüfen Sie das Produkt. Wurde es stärker genutzt, als zur Prüfung nötig war, dürfen Sie den Wertverlust einbehalten (Lektion 5.2). Halten Sie das mit Fotos in einer privaten Notiz fest.
5. Erstatten Sie innerhalb von 14 Tagen nach dem Widerruf, einschließlich der Standardkosten für die Hinsendung, mit demselben Zahlungsmittel. Das ist die Regel in der EU (Artikel 13 Richtlinie 2011/83/EU), in den Niederlanden (Art. 6:230r BW) und in Deutschland (§ 357 BGB). In Österreich ist die Rückabwicklung im Fern- und Auswärtsgeschäfte-Gesetz (FAGG) und im Konsumentenschutzgesetz (KSchG) geregelt.
6. Buchen Sie den Lagerbestand zurück, erstellen Sie eine Gutschrift / Rechnungskorrektur (Stornorechnung) (Lektion 5.6) und fügen Sie eine Notiz hinzu.

Erstatten in WooCommerce

Öffnen Sie die Bestellung und klicken Sie auf Erstattung (Refund). Sie geben pro Position an, wie viele Stück und welchen Betrag Sie erstatten, und gegebenenfalls die Versandkosten. Danach wählen Sie:

• "€ ... über [Zahlungsmethode] erstatten": WooCommerce bittet den Zahlungsanbieter über seine Schnittstelle, das Geld zurückzuzahlen. Das geht nur, wenn Ihr Zahlungs-Plugin Erstattungen unterstützt. Der Anbieter bestätigt es, und bei der Bestellung erscheint eine Notiz. Das ist der beste Weg: ein einziger Schritt, und alles ist dokumentiert.
• "€ ... manuell erstatten": WooCommerce vermerkt nur, dass erstattet wurde. Das Geld geht nicht von selbst zurück. Sie müssen die Erstattung separat im Dashboard Ihres Anbieters oder über Ihre Bank vornehmen. Wer das vergisst, glaubt, der Kunde habe sein Geld, obwohl nichts passiert ist. Verwenden Sie diese Schaltfläche nur, wenn Sie das Geld bereits auf anderem Weg zurückgezahlt haben.

Bei Erstattete Artikel wieder auf Lager legen (Restock refunded items) legen Sie fest, ob der Lagerbestand erhöht werden soll. Tun Sie das nur, wenn das Produkt wirklich wieder verkäuflich ist; eine kaputte Teekanne legen Sie nicht wieder auf Lager.

Bei einer Teilerstattung (eines von zwei Produkten oder nur die Versandkosten) behält die Bestellung ihren Status; bei einer vollständigen Erstattung wird der Status Erstattet, und der Kunde erhält die Mail "Bestellung erstattet". Der Grund, den Sie eintragen, ist für den Kunden sichtbar.

Achten Sie auf das Guthaben bei Ihrem Anbieter: Eine Erstattung wird meist von Ihrem Guthaben beim Anbieter abgezogen. Ist es leer, weil bereits alles ausgezahlt wurde, kann die Erstattung fehlschlagen oder sich verzögern. Prüfen Sie, wie Ihr Anbieter das regelt.

Eine Rückgaberegelung, die funktioniert

Schreiben Sie für sich (und für Kollegen) auf, wie eine Retoure abläuft, mit Namen. Wer liest die Widerrufsmails, wer prüft die Pakete, wer erstattet, und wie überwachen Sie die 14 Tage? Eine Liste in einem gemeinsamen Kalender oder ein fester Wochentag funktioniert besser als "wenn ich daran denke". Legen Sie auch fest, was Sie mit Produkten tun, die nicht zurückgegeben werden können (Sonderanfertigungen, versiegelte Produkte, Lektion 5.2), damit Ihre Kunden dieselbe Erklärung erhalten.

Zusammenfassung

• Status zeigen, wer am Zug ist; Notizen sind Ihr Protokoll, und eine Notiz an den Kunden ist eine Mail.
• Widerruf (innerhalb von 14 Tagen, ohne Grund) ist etwas anderes als gesetzliche Gewährleistung (ein Mangel, auch später).
• Erstatten Sie innerhalb von 14 Tagen nach dem Widerruf, einschließlich der Standardkosten für die Hinsendung; Sie dürfen warten, bis das Produkt zurück ist oder abgeschickt wurde. In Österreich gelten dafür das FAGG und das KSchG.
• Erstatten "über die Zahlungsmethode" zahlt wirklich zurück; "manuell" vermerkt nur und erfordert eine separate Rückzahlung.
• Buchen Sie den Lagerbestand nur zurück, wenn das Produkt verkäuflich ist, und erstellen Sie eine Gutschrift.

Quiz

Aufgabe

Aufgabe D6.5: Eine Rücksendung bearbeiten. Arbeiten Sie in Ihrem Testshop oder mit dem Zahlungsanbieter im Testmodus (Lektion 4.5).

Schritte und Checkliste:

• eine Testbestellung aufgegeben, bezahlt und auf Abgeschlossen gesetzt;
• einen Widerruf über Ihren Widerrufsbutton oder Ihr Formular (Lektion 5.3) als Gast eingereicht;
• die Eingangsbestätigung erhalten (Inhalt, Datum und Uhrzeit);
• die "Retoure" erhalten und geprüft (simuliert, mit einer Notiz);
• über den Zahlungsanbieter aus WooCommerce erstattet, oder manuell und dann auch wirklich im Dashboard des Anbieters;
• Lagerbestand zurückgebucht oder nicht, mit Begründung;
• eine Gutschrift erstellt (oder notiert, wie Sie das tun würden, Lektion 5.6);
• eine Notiz zur Bestellung hinzugefügt.

Beantworten Sie:

1. Wie viele Tage lagen zwischen dem Widerruf und der Erstattung, und wo liegt die gesetzliche Grenze?
2. Welche Kosten haben Sie erstattet (Produkt, Kosten der Hinsendung), und welche nicht?
3. Was lief automatisch, und was mussten Sie selbst tun?

Eine gute Antwort nennt: Erstattung innerhalb von 14 Tagen nach dem Widerruf (Warten, bis die Retoure da ist oder abgeschickt wurde, ist erlaubt); die Standardkosten für die Hinsendung erstattet; die Erstattung als Notiz des Anbieters sichtbar; eine Gutschrift.

Weiterführende Informationen

• Managing orders (woocommerce.com, Englisch): https://woocommerce.com/document/managing-orders/
• WooCommerce refunds (woocommerce.com, Englisch): https://woocommerce.com/document/woocommerce-refunds/
• Customer order withdrawal (woocommerce.com, Englisch): https://woocommerce.com/document/customer-order-withdrawal/
• Bedenktijd (ACM, niederländische Behörde, für Unternehmer, Niederländisch): https://www.acm.nl/nl/verkoop-aan-consumenten/klantenservice/bedenktijd
• Niederländisches Bürgerliches Gesetzbuch (Burgerlijk Wetboek) Buch 6, Artikel 6:230r und 6:230s (wetten.overheid.nl, Niederländisch): https://wetten.overheid.nl/BWBR0005289/
• § 357 BGB, Rechtsfolgen des Widerrufs (gesetze-im-internet.de): https://www.gesetze-im-internet.de/bgb/__357.html