Kapitel 18 · 18.13
Hilfe anfragen: was geben Sie an den Support weiter?
Kommen Sie mit dieser Anleitung nicht weiter? Dann helfen wir Ihnen gerne. Je mehr wir auf einmal wissen, desto schneller können wir Ihnen helfen: dann müssen wir nicht erst nachfragen, um welches Paket es geht oder welche Meldung Sie sehen. Nachfolgend lesen Sie, wo Sie Hilfe anfragen und was Sie mitschicken.
Wo fragen Sie Hilfe an?
| Wie | Wann praktisch? |
|---|---|
| Der KI-Assistent in Mein WebOké (KI-Zentrum, oder oben im Support-Center) | Für schnelle Fragen, auch außerhalb der Geschäftszeiten. Der Assistent kennt die gesamte Wissensdatenbank und kann viele Dinge direkt für Sie erledigen, wie zum Beispiel einen DNS-Eintrag ändern oder Sie bei DirectAdmin anmelden. |
| Ticket einreichen im Support-Center | Wenn Sie mit dem Assistenten nicht weiterkommen, oder wenn sich jemand von uns die Sache ansehen muss. Wir antworten per E-Mail und im Support-Center. |
| Für eine kurze Frage zwischendurch. Die Nummer finden Sie im Support-Center. |
Wir antworten in der Regel innerhalb weniger Stunden (an Werktagen).
Erst kurz nachsehen
- Sehen Sie auf Störungen & Wartung nach, ob es eine Störung oder eine geplante Wartung gibt. Dann wissen wir bereits Bescheid und arbeiten daran.
- Funktioniert Ihre Website, E-Mail und DirectAdmin von Ihrer Internetverbindung aus gar nicht? Schauen Sie dann zuerst bei Bin ich blockiert? (siehe Probleme beim Einloggen lösen).
- Geht es um Ihre Domain? Prüfen Sie sie mit Domain-Gesundheit (siehe Meine Domain funktioniert nach einem Transfer oder einer Änderung noch nicht). Ein Screenshot des Ergebnisses ist für uns sehr nützlich.
Ein Ticket einreichen
- Melden Sie sich bei Mein WebOké an und gehen Sie zu Support-Center und dann Ticket einreichen.
- Geben Sie bei Betreff eine kurze, klare Beschreibung ein, wie zum Beispiel Fehler 500 auf beispiel.de seit Plugin-Update.
- Wählen Sie bei Worum geht es? (1) die Art der Frage: Allgemeine Frage, Technische Frage oder Vertriebsfrage.
- Wählen Sie bei Um welches Produkt geht es? (2) das Paket oder die Domain. Dann wissen wir sofort, auf welchem Server wir nachsehen müssen.
- Beschreiben Sie bei Ihre Nachricht (3), worum es geht. Nutzen Sie die Liste unten.
- Fügen Sie mit Anhang hinzufügen Screenshots hinzu und klicken Sie auf Ticket einreichen.
Rechts neben dem Formular steht der KI-Assistent. Was Sie bei Ihre Nachricht eingeben, können Sie zunächst dem Assistenten vorlegen. Kommen Sie gemeinsam nicht weiter, kann der Assistent Ihr Ticket für Sie mit den von Ihnen genannten Angaben ausfüllen. Prüfen Sie es und reichen Sie es danach ein.
Was geben Sie weiter?
Immer
- Das Paket und die Domain, um die es geht.
- Was genau schiefgeht und was Sie erwartet hatten.
- Die wörtliche Fehlermeldung. Kopieren Sie den Text oder machen Sie einen Screenshot des gesamten Bildschirms, mit der Adressleiste darauf.
- Seit wann es schiefgeht und ob Sie um diese Zeit etwas geändert haben.
- Was Sie bereits versucht haben, zum Beispiel welche Schritte aus dieser Anleitung.
Bei einem Problem mit Ihrer Website
- Die vollständige Adresse der Seite, auf der es schiefgeht.
- Den Zeitpunkt, zu dem es schiefging, damit wir es in den Protokollen wiederfinden.
- Was Sie in diesem Moment taten, zum Beispiel speichern, hochladen oder anmelden.
Bei einem Problem mit E-Mail
- Die E-Mail-Adresse des Absenders und des Empfängers.
- Das Datum und die Uhrzeit der Nachricht.
- Die vollständige Fehlermeldung, die zurückkam (leiten Sie diese E-Mail als Anhang weiter, dann sehen wir alle technischen Angaben).
- Welches E-Mail-Programm oder welches Telefon Sie verwenden, mit einem Screenshot der Einstellungen für den eingehenden und ausgehenden Server.
Bei einem Problem mit Verbindung oder Anmeldung
- Ihre IP-Adresse. Diese finden Sie auf der Seite Bin ich blockiert?.
- Womit Sie sich verbinden (Browser, FTP-Programm, E-Mail-Programm) und mit welchem Server und Port.
Hinweis: Schicken Sie niemals Passwörter in einem Ticket mit und auch keine Backup-Codes oder Anmeldecodes. Diese benötigen wir nicht.
Ein Beispiel für ein gutes Ticket
Betreff: Fehler 500 auf beispiel.de seit Plugin-Update
Seit heute Morgen gegen 9.15 Uhr zeigt beispiel.de auf allen Seiten einen Fehler 500 an. Ich hatte gerade die Plugins in WordPress aktualisiert. Im Fehlerprotokoll steht: PHP Fatal error in wp-content/plugins/beispielplugin/plugin.php in Zeile 120. Ich habe den Ordner dieses Plugins umbenannt, aber der Fehler bleibt bestehen. Ein Screenshot des Fehlerprotokolls ist als Anhang beigefügt.
Mit so einem Ticket können wir sofort loslegen.
Tipp: Möchten Sie, dass ein Kollege oder Ihr Webentwickler die Antworten ebenfalls erhält? Tragen Sie dessen E-Mail-Adresse bei CC (weitere Empfänger) ein.