Bewertungen erbitten und beantworten

Modul 6: Lokal gefunden werden · Lesezeit: 12 Minuten

Lernziel: Nach dieser Lektion können Sie fair um Bewertungen bitten, positive und negative Bewertungen gut beantworten und eine ungerechtfertigte Bewertung melden. Außerdem wissen Sie, was die Richtlinien von Google und das deutsche Recht (seit der Omnibus-Richtlinie) über Belohnungen, selektives Fragen und gefälschte Bewertungen sagen.

Kernbegriffe: Rezension, Bewertung, Bewertungslink oder QR-Code, gefälschte Interaktionen (Fake Engagement), Belohnung (Incentive), selektives Fragen (Review Gating), Interessenkonflikt, Antworten als Inhaber, Bewertung melden, Omnibus-Richtlinie (EU 2019/2161), schwarze Liste (Anhang zu § 3 Abs. 3 UWG), Information über die Prüfung von Bewertungen (§ 5b Abs. 3 UWG), Wettbewerbszentrale

Warum Bewertungen wichtig sind

Bewertungen bewirken zweierlei. Sie helfen Menschen bei der Wahl: Wer zwischen zwei Floristen schwankt, liest, was andere davon hielten. Und sie zählen in den lokalen Ergebnissen mit: Google schreibt, dass mehr Bewertungen und positive Bewertungen Ihre lokale Position verbessern können, als Teil des Faktors Bekanntheit (Lektion 6.4). Gerade weil sie so wertvoll sind, gelten strenge Regeln. Wer dagegen verstößt, riskiert, dass Google Bewertungen entfernt oder das Profil einschränkt, und in der EU zusätzlich rechtliche Folgen wie eine Abmahnung oder ein Bußgeld.

Fair um Bewertungen bitten

Die besten Bewertungen kommen von ganz normalen Kunden, die Sie im richtigen Moment fragen. Google macht das einfach: In Ihrem Unternehmensprofil finden Sie einen Link und einen QR-Code, über die Kunden direkt zum Bewertungsformular gelangen. Kunden brauchen ein Google-Konto; das darf auch ein Konto mit einer anderen E-Mail-Adresse als Gmail sein.

Gute Momente für die Frage:

• in der E-Mail nach der Lieferung oder nach dem Workshop, mit dem Link;
• auf dem Kassenbon oder der Lieferkarte, mit dem QR-Code;
• mündlich, wenn ein Kunde begeistert ist: "Schön, das zu hören! Würden Sie das auf Google schreiben?"

Warten Sie, bis der Kunde das Produkt oder die Dienstleistung wirklich erhalten hat. Die niederländische Verbraucherbehörde ACM empfiehlt das in ihrem Leitfaden ebenfalls: nicht schon direkt nach der Bestellung um eine Bewertung bitten.

Was nicht erlaubt ist: die Richtlinien von Google

Google beschreibt in seinen Richtlinien für Beiträge auf Maps, was gefälschte Interaktionen sind. Die wichtigsten Regeln für Unternehmen:

Der zweite Punkt überrascht viele Unternehmer. Ein "Filter", bei dem nur Kunden, die eine 4 oder 5 vergeben, den Google-Link erhalten, wirkt clever, heißt in den Richtlinien aber selektives Fragen und ist nicht erlaubt. Fragen Sie alle und akzeptieren Sie, dass manchmal eine weniger gute Bewertung dabei ist. Ein Profil mit ausschließlich fünf Sternen weckt übrigens auch weniger Vertrauen als ein ehrlich gemischtes Bild.

Was nicht erlaubt ist: das Gesetz

Seit dem 28. Mai 2022 gelten in Deutschland strengere Regeln für Bewertungen, als Folge der europäischen Omnibus-Richtlinie (Richtlinie (EU) 2019/2161). Sie stehen im Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG). Die wichtigsten:

• Gefälschte Bewertungen sind immer verboten. Auf der schwarzen Liste im Anhang zu § 3 Abs. 3 UWG steht (Nr. 23c) das Abgeben oder Abgebenlassen gefälschter Bewertungen oder Empfehlungen von Verbrauchern sowie die falsche Darstellung von Verbraucherbewertungen, um Produkte zu bewerben. Das ist "stets unzulässig": Ein Schaden muss nicht nachgewiesen werden.
• Nicht einfach "echte Kunden" behaupten. Ebenfalls auf der schwarzen Liste (Nr. 23b): behaupten, dass Bewertungen von echten Nutzern oder Käufern stammen, ohne angemessene und verhältnismäßige Schritte, um das zu prüfen.
• Erklären Sie, wie Sie Bewertungen prüfen. Zeigen Sie Bewertungen auf Ihrer eigenen Website oder in Ihrem Onlineshop, dann ist nach § 5b Abs. 3 UWG eine wesentliche Information: ob und wie Sie sicherstellen, dass die Bewertungen von Menschen stammen, die das Produkt tatsächlich genutzt oder gekauft haben.

Die niederländische Verbraucherbehörde ACM erläutert in ihren Hinweisen für Unternehmen außerdem: Zeigen Sie nicht nur die Bewertungen, die Ihnen gelegen kommen; kennzeichnen Sie bezahlte Bewertungen deutlich als bezahlt; und wenn ein anderes Unternehmen Bewertungen für Sie sammelt, sind Sie dafür mitverantwortlich. In Deutschland gibt es keine zentrale Verbraucherbehörde wie die niederländische ACM; Verstöße werden hier vor allem von Mitbewerbern, Verbraucherverbänden und der Wettbewerbszentrale abgemahnt. Dies ist keine Rechtsberatung; lesen Sie im Zweifel die Quellen unter Weiterführende Links.

Für Bloemenatelier Lotte (ein Blumenatelier) bedeutet das: Zeigt sie auf https://www.example.com einen Block mit Bewertungen, ergänzt sie einen kurzen Satz, zum Beispiel: "Dies sind alle Google-Bewertungen des vergangenen Jahres, positive und negative. Wir können nicht prüfen, ob jede Person bei uns gekauft hat." Das ist ehrlich und erfüllt die Informationspflicht.

Bewertungen beantworten

Als Inhaber können Sie auf jede Bewertung antworten. Google gibt selbst diese Tipps: Fassen Sie sich kurz, seien Sie persönlich und gehen Sie auf das ein, was die Person schreibt, kein Standarddank und keine Werbung, und teilen Sie niemals persönliche Daten der bewertenden Person. Bei einem komplizierten Problem bitten Sie höflich um Kontakt per Telefon oder E-Mail.

Eine negative Bewertung ist eine Chance: Künftige Kunden lesen vor allem Ihre Antwort. Vergleichen Sie:

Nicht so: "Wir haben nie Beschwerden. Sie waren selbst zu spät, um den Strauß abzuholen."

Sondern so: "Hallo Sanne, wie ärgerlich, dass die Lieferung einen Tag später kam als vereinbart. Das hätte nicht passieren dürfen. Ich rufe Sie morgen an, um es wiedergutzumachen. Lotte"

Die zweite Antwort erkennt das Problem an, ist persönlich, verspricht etwas Konkretes und führt das weitere Gespräch abseits der Öffentlichkeit. Bieten Sie keinen Rabatt dafür an, dass die Bewertung geändert wird: Das ist eine Belohnung und nicht erlaubt.

Eine ungerechtfertigte Bewertung melden

Verstößt eine Bewertung gegen die Richtlinien (Beschimpfungen, persönliche Daten, eine Bewertung über ein anderes Unternehmen, ein Mitbewerber, der Sie schlechtmacht), können Sie sie aus Ihrem Profil heraus melden. Google prüft das innerhalb weniger Tage. Eine Bewertung, die lediglich negativ ist, wird nicht entfernt: Nur Bewertungen, die gegen die Richtlinien verstoßen, kommen dafür infrage. Google sagt selbst: Melden Sie eine Bewertung nicht nur, weil Sie anderer Meinung sind. Wird Ihre Meldung abgelehnt, können Sie einmal Einspruch einlegen.

Zusammenfassung

• Bitten Sie jeden Kunden im richtigen Moment um eine Bewertung, mit dem Link oder QR-Code aus Ihrem Profil.
• Keine Belohnung, kein selektives Fragen, kein Druck, keine Bewertungen von Ihnen selbst, Mitarbeitern oder Familie, keine gekauften Bewertungen.
• Das Gesetz verbietet gefälschte Bewertungen immer und verpflichtet Sie anzugeben, ob und wie Sie Bewertungen auf Ihrer eigenen Website prüfen.
• Antworten Sie kurz, persönlich und ohne persönliche Daten; lösen Sie Probleme abseits der Öffentlichkeit.
• Melden Sie nur Bewertungen, die gegen die Richtlinien verstoßen; eine negative Meinung allein ist kein Grund.

Quiz

Aufgabe

Aufgabe A6.5: Ist das erlaubt? Lesen Sie die acht Situationen in der Beispieldatei reviews-situaties.md und geben Sie bei jeder Situation an, ob sie erlaubt ist oder nicht, und nach welcher Regel (Richtlinien von Google, das Gesetz oder beides). Das Programm vergleicht mit dem festen Lösungsschlüssel und erklärt für jede Situation, warum.

Aufgabe D6.5: Ihr Umgang mit Bewertungen. Schreiben Sie Ihre eigene Vorgehensweise auf: Wann und wie bitten Sie um Bewertungen, wer antwortet innerhalb wie vieler Tage, welchen Text setzen Sie zu den Bewertungen auf Ihrer eigenen Website, und schreiben Sie eine Beispielantwort auf eine negative Bewertung (eine echte aus Ihrem Profil oder eine ausgedachte).

Weiterführende Links

• Google, Verbotene und eingeschränkte Inhalte bei Beiträgen auf Maps (gefälschte Interaktionen): https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7400114?hl=nl
• Google, Tipps zum Erbitten und Beantworten von Rezensionen: https://support.google.com/business/answer/3474122?hl=nl
• Google, Unangemessene Rezensionen melden: https://support.google.com/business/answer/4596773?hl=nl
• ACM (niederländische Verbraucherbehörde, Quelle auf Niederländisch), Bewertungen und Rezensionen verwenden: https://www.acm.nl/nl/verkoop-aan-consumenten/reclame-en-verleiden/online-beinvloeden/reviews-en-beoordelingen-gebruiken
• Niederländisches Bürgerliches Gesetzbuch (Burgerlijk Wetboek) Buch 6, Artikel 193e und 193g (niederländische Quelle): https://wetten.overheid.nl/BWBR0005289/2026-07-16